Un cliente tiene un accidente con tu coche: protocolo del rent a car

En un rent a car los accidentes no son una hipótesis: con una flota rodando muchas horas al día, tarde o temprano un cliente llamará desde el arcén. Lo que distingue a una oficina profesional es tener un protocolo claro y aplicarlo igual un martes a las 9 que un sábado a las 23. Ya explicamos qué debe hacer el cliente si tiene un accidente o una avería; aquí lo contamos desde el otro lado del mostrador.

Los primeros minutos: la llamada del cliente

Lo primero es la seguridad de las personas, no el coche. Quien atienda la llamada debe preguntar si hay heridos, si el vehículo está en un lugar seguro y si se ha avisado al 112 cuando haga falta. La DGT recomienda señalizar el vehículo, ponerse el chaleco y salir de la vía antes de hacer nada más, y eso es lo que debemos transmitir al cliente con calma. Solo después pasamos a lo operativo.

• Datos básicos: matrícula, localización exacta (kilómetro, salida, calle) y si el coche puede moverse por sí mismo.
• Otros implicados: cuántos vehículos, si hay terceros que reclaman y si ha intervenido la Guardia Civil o la Policía Local.
• Pruebas: pedir fotos de la escena, de los daños de todos los vehículos y de las matrículas antes de mover nada.
• Parte amistoso: guiar al cliente para rellenar la declaración amistosa de accidente con el otro conductor, sin admitir culpa por escrito ni discutir.

Conviene tener este guion impreso o en el software de gestión del rent a car, de forma que cualquier persona del equipo pueda seguirlo sin depender de que esté el gerente. Un buen software permite además adjuntar las fotos y el parte al expediente del contrato, lo que ahorra muchas llamadas a la aseguradora después.

Grúa, asistencia y sustitución: qué le corresponde al cliente

Si el coche no puede circular, hay que activar la asistencia en carretera de la póliza de flota y dar al cliente un teléfono y un número de expediente. Aquí es donde se nota si contratamos bien: en el artículo sobre seguros de flota para una empresa de alquiler explicábamos que la asistencia y el vehículo de sustitución son coberturas que se negocian, y que su alcance depende de la oferta contratada. Lo que no debemos hacer es prometer al cliente algo que la póliza no cubre.

Si el cliente está a mitad de viaje, decidir si le facilitamos otro vehículo forma parte del servicio. Lo razonable es comprobar si el contrato y la cobertura elegida lo contemplan, y ser transparente si tiene coste. En temporada alta, cuando no queda flota propia, algunas oficinas recurren al cross-hire o alquiler de flota externa para no dejar tirado a un cliente que además ha pasado un mal rato.

El expediente con la aseguradora

Con el cliente atendido, empieza el trabajo de oficina. La aseguradora necesita el parte amistoso o el atestado, las fotos, el contrato de alquiler con los datos del conductor autorizado y, si lo hay, el informe del taller. Cuanto antes se abra el expediente, antes se resuelve, y la mayoría de las pólizas fijan un plazo corto para comunicar el siniestro. Revisa quién era el conductor: si al volante iba alguien no incluido en el contrato, la cobertura puede quedar en cuestión, y esa conversación con el cliente hay que tenerla pronto.

Cuando el causante es un tercero que se da a la fuga o carece de seguro, existe en España el Consorcio de Compensación de Seguros, que cubre determinados supuestos. No siempre aplica, pero conviene conocer el cauce para no asumir por defecto un daño que puede tener otro responsable. Para dimensionar bien las coberturas antes de que pase nada, la página sobre seguros para flotas de rent a car recoge lo que suele mirarse al contratar.

Franquicia, fianza y cómo comunicarlo

La parte delicada es el cobro. Si el cliente contrató una cobertura con franquicia, el importe que le corresponde asumir está en su contrato y no debería sorprenderle, siempre que se le explicó al entregar el coche. El error habitual es cobrar sin dar explicaciones: enviar el presupuesto o factura del taller, el desglose de lo que cubre la aseguradora y lo que queda a su cargo cambia por completo la percepción, como contamos en cómo gestionar los daños sin perder clientes. Y si el cliente eligió una cobertura ampliada, hay que respetarla aunque el daño duela.

• Explica antes de cobrar: presupuesto del taller y desglose por escrito, no un cargo silencioso en la tarjeta.
• Retén la fianza solo lo necesario y libérala cuando cierres el expediente; aquí ayuda tener bien definida la política de fianza.
• Si la culpa es del tercero, informa al cliente de que no se le cobrará la franquicia cuando la aseguradora contraria lo confirme, y cumple.
• Documenta todo el proceso en el expediente: fechas, llamadas, correos y fotos.

Reparación, inmovilización y lecciones para la flota

Un coche parado no factura. Mientras dura la reparación conviene reasignar las reservas que tenía asignadas y, si el taller se demora, valorar si compensa una reparación rápida frente a la pérdida de alquileres. Con el vehículo de vuelta, toca una revisión completa antes de entregarlo de nuevo, igual que en cualquier preparación entre alquileres, y una anotación en su historial. Si se repite un tipo de siniestro, revisa la información que das al entregar: un minuto explicando la anchura del coche evita muchos golpes.

Un accidente bien gestionado fideliza más que cien alquileres sin incidencias. En Alkilator compartimos con las oficinas de la red protocolos y proveedores para que ese momento no dependa de la improvisación; si te planteas montar tu empresa de alquiler de coches, es una de las cosas que conviene tener resuelta desde el primer día. Lo contamos en Ser Alkilator.